Je wilt als retailer iedere klant een zo optimaal mogelijke customer journey en service bieden, zodat deze klant tevreden is en zich aan je merk bindt. Tegenwoordig verwacht een klant meer dan ooit een soepele koopervaring en een optimale service. Het omnichannel inrichten van je customer journey helpt je hierbij. Maar wat is omnichannel retailen precies en wat is de toegevoegde waarde voor jou als retailer?
Omnichannel is het op elkaar afstemmen van de verschillende verkoop- en mediakanalen. Welk kanaal de klant ook gebruikt (desktop, mobiel of de fysieke winkel) de informatie en geboden service zijn overal consistent. De klant ervaart daardoor een consistente merkbeleving en een winkelervaring met verschillende kanalen die naadloos op elkaar aansluiten.
Voordat je organisatie omnichannel werkt, zijn er andere channel-benaderingen vanuit waar je nu vaak nog werkt:
- Single channel
Je verkoopt je producten via één kanaal, bijvoorbeeld een fysieke winkel of een webshop. - Multichannel
Je verkoopt je producten via verschillende kanalen die los van elkaar werken. De prijzen of voorwaarden kunnen ook per kanaal verschillen, doordat er geen onderlinge afstemming is. - Cross-channel
Je verkoopt via verschillende verkoopkanalen die gecombineerd worden. Een aantal hiervan staan met elkaar in verbinding, maar nog niet allemaal.
Met een omnichannel aanpak biedt je dus je producten aan via diverse kanalen, die door elkaar heen gebruikt kunnen worden, waarbij de gebruikerservaring en functionaliteiten hetzelfde zijn. Gemiddeld behoud je met een sterke omnichannel-strategie 89% van je klanten, ten opzichte van slechts 39% wanneer je geen omnichannel-strategie hanteert.
De toegevoegde waarde van omnichannel
Er zijn een aantal redenen waarom het verstandig is om naar een omnichannel-structuur te werken:
- Omnichannel biedt een moeiteloze winkelervaring voor de klant, welke hij ook al verwacht. Een klant wil tegenwoordig kunnen wisselen tussen kanalen, ongeacht de plaats, tijd of locatie. Het is daarvoor essentieel dat de informatie, service en mogelijkheden binnen ieder kanaal gelijk zijn.
- Omnichannel biedt een consistente merkbeleving. De klant van nu is merkgebonden, dus is het belangrijk om je merkbeleving te vergroten. Dit verhoogt namelijk de klantloyaliteit en dat resulteert in terugkerende klanten.
- Met een omnichannel aanpak kun je jouw klant gepersonaliseerde promoties aanbieden. Je bent namelijk in het bezit van persoonlijke gegevens en koopgeschiedenis, waardoor je jouw klant goed kent. Op basis daarvan kun je de klant precies de informatie en service bieden die hij nodig heeft, op het juiste moment en in het passende kanaal.
Uiteindelijk wil je vooral één ding voorkomen: een teleurgestelde klant.
Expert Axel Groothuis over omnichannel retailen: “Een customer journey die omnichannel is ingericht, realiseer je niet in één dag. Vraag je af waar je klant het meeste behoefte aan heeft en leg daar je prioriteit. Vergeet niet dat je ook je organisatiestructuur hierop moet inrichten.”
Leer meer over omnichannel retailen
Wil jij meer leren over hoe je jouw organisatie omnichannel kunt inrichten, wat hierbij komt kijken en hoe je de eerste stappen kunt zetten? In de e-learning Omnichannel Retail leer je binnen een uur van experts Axel Groothuis en André Damsteegt (Magnus) de belangrijkste onderdelen van het vak. Daarna kun je direct binnen je eigen organisatie aan de slag.
