Dat het volgen van e-learnings bijdraagt aan de ontwikkeling van je team, heeft Jasper Jonkers, Sales Manager bij LEDdirect, de afgelopen tijd zelf ondervonden. Zijn gehele salesteam heeft inmiddels een eerste e-learning over Customer Service Experience met succes afgerond. “We gaan zeker nog meer e-learnings volgen.“
Wat was de aanleiding voor LEDdirect om collectief met de e-learnings aan de slag te gaan?
“Ik ben op de e-learnings van e-Academy gewezen door mijn collega’s. De e-learning Customer Service Experience was net nieuw en viel daardoor op. Aangezien we al druk bezig waren met het verbeteren van onze klantenservicesystemen, kwam deze e-learning op het juiste moment. Een nieuw systeem is geïmplementeerd en helpt ons om alle contactmomenten met één klant bij elkaar te verzamelen, waarmee iedereen altijd op de hoogte is van de vragen en contacten die de klant met ons heeft gehad. We maken nu niet alleen met een nieuw systeem een verbeterslag, maar de collega’s tillen de service ook naar een hoger niveau dankzij de nieuwe inzichten.”
Welke rol speelt persoonlijke ontwikkeling binnen LEDdirect?
“We zijn binnen LEDdirect veel bezig met persoonlijke ontwikkeling. Binnen het salesteam start iedere nieuwe collega met een uitgebreid trainingstraject, zowel over klantgerichtheid als de techniek achter onze LED verlichting. Hierdoor begint een medewerker altijd op een basisniveau. Er heerst daarnaast een cultuur waarbij we elkaar coachen en sturing geven. Het nieuwe klantenservicesysteem dat we hebben ingericht doet daar nog een schepje bovenop: het geeft ons inzicht in de sterke punten en leerpunten van collega’s, waardoor we nog beter weten waar de kansen voor persoonlijke groei liggen.”
Hoe hebben jullie het collectief leren aangepakt?
“Ik heb eerst zelf gekeken naar de e-learning en deze ook gevolgd om te beoordelen of het voldoende interessant was voor het salesteam. Ik was erg te spreken over de e-learning, zowel opfrissen van bestaande kennis als het verkrijgen van nieuwe inzichten, dus heb ik mijn team gevraagd om binnen twee weken het certificaat te halen. Uiteraard hebben ze dit met vlag en wimpel behaald!”
Kun je een aantal lessons learned benoemen uit de e-learnings die jullie teams in de dagelijkse praktijk nu al toepassen?
“Ik merkte dat we allemaal wat opgestoken hebben van de drie klanttypen die beschreven worden. Het herkennen van een klanttype zorgt ervoor dat je beter weet hoe je goed kunt antwoorden. Hierdoor houden we nu zelf meer de controle over een gesprek en, belangrijker nog, de uitkomst ervan.”
Zou je het collectief volgen van e-learnings aanbevelen aan andere (e-commerce) teams en zo ja waarom?
“Ik vind de e-learning Customer Service Experience een goede basis voor huidige en nieuwe collega’s binnen het salesteam, dus ik zou dit ook zeker aan andere bedrijven aanraden. We zijn intern ook nog aan het kijken of andere e-learnings interessant zijn. Zo zijn we bijvoorbeeld ook actief op marktplaatsen, dus kan de e-learning Marketplaces voor de collega’s die daarmee bezig zijn een goede toevoeging zijn. Het platform bevat e-learnings over verschillende onderwerpen, dus er zit altijd wel wat interessants bij.”
Jari Prein, Sales Support Manager Duitsland, is een van de salescollega’s die de e-learning heeft gevolgd en daarnaast ook verantwoordelijk voor de Duitse website van LEDdirect: “Als verantwoordelijke voor onze Duitse website ben ik niet alleen bezig met klantcontact, maar ook met het optimaliseren van de website. Doordat ik geen vooropleiding in marketing of e-commerce heb, zijn de e-learnings voor mij de ideale manier om bij te leren over Customer Service Experience, SEO en meer.”
Wil je ook net als LEDdirect samen met je collega’s aan de slag? Ga naar onze website en meld je team als collectief aan bij e-Academy.
