Met een customer journey die omnichannel is ingericht kun je als retailer de klant een optimale koopervaring en service bieden. Juist in een tijd waarin de concurrentie tussen retailers groot is, klanten hoge verwachtingen hebben en technologie een centrale rol speelt, is een positieve koopervaring belangrijker dan ooit. Experts Axel Groothuis en André Damsteegt, beiden partner bij Magnus, weten hier alles van en delen hun kennis in de nieuwe e-learning Omnichannel Retail. “Er zijn vaak volop ideeën voor een optimale klantreis, maar onvoldoende inzicht om deze te realiseren.”
Kunnen jullie wat over jezelf vertellen?
“We zijn allebei al meer dan 20 jaar actief bij Magnus, een innovatief consultancybureau voor IT en organisatieadvies, op het gebied van retail, e-commerce en omnichannel. Twintig jaar geleden startten we de eerste webshops van retailers en tegenwoordig helpen we retailers en consumentenmerken om via allerlei kanalen te verkopen. Denk hierbij aan de winkel, een (mobiele) webshop en marktplaatsen. We zorgen ervoor dat alle processen achter deze kanalen goed verlopen, zodat de koopervaring voor de consument soepel is en de retailer zijn bedrijfsvoering kan optimaliseren. Daarvoor is er binnen Magnus ook een eigen softwareoplossing ontwikkeld.”
“Onze passie is het samenspel tussen processen, organisatie en technologie op het gebied van omnichannel zo goed mogelijk in te richten bij en met onze klanten.”
Waarom is omnichannel retailen zo belangrijk voor e-commercebedrijven?
“De consument maakt gebruik van veel verschillende kanalen. Dit biedt bedrijven een mooie gelegenheid om via al die kanalen te verkopen aan soms verschillende doelgroepen op verschillende momenten. Wij zijn zelf natuurlijk ook consument en weten uit ervaring hoe vervelend het is als die kanalen niet goed op elkaar afgestemd zijn of achterlopen in de informatie die ze tonen. Daarom is het belangrijk om te zorgen dat alle kanalen die je inzet goed op elkaar aansluiten. Een positieve klantervaring is veel waard!”
Welke veelgemaakte fout zien jullie vaak voorbij komen?
“We zien dat retailers het vaak onderschatten. Het is een hele klus om alle kanalen goed op elkaar af te stemmen en van de juiste informatie te voorzien. Het gaat daarbij niet alleen om het aan elkaar knopen van IT-systemen, maar ook om de werkprocessen en het opleiden van de mensen in winkels, bij de klantenservice of in de logistiek. Het zit hem daarbij voornamelijk in de details: hoe draaien we gespaarde loyalty-punten terug als iemand een product retour breng inde winkel, dat online gekocht is tijdens een ‘3 voor 2’-actie?”
Wat valt jullie op als jullie kijken naar de ontwikkelingen binnen omnichannel retail?
“Het aantal verschillende kanalen neemt nog steeds toe. Denk daarbij ook aan het aantal marktplaatsen en partners via welke retailers en productmerken hun producten kunnen verkopen. Dat raakt direct een tweede ontwikkeling: retailers en productmerken gaan steeds meer op elkaar lijken.”
Hebben jullie één tip waarmee e-commerceprofessionals direct aan de slag kunnen?
“Vanzelfsprekend begint het bij het ontwerpen van een goede en gemakkelijke omnichannel klantreis. We merken nog dagelijks dat een goed overzicht van alle relevante informatiestromen vaak ontbreekt, waardoor zaken over het hoofd worden gezien. Dit leidt tot fouten bij de realisatie van nieuwe functionaliteiten of kanalen ten behoeve van die klantreis. Zorg dus dat je goed en volledig in kaart brengt welke kanalen je gebruikt en welke informatiestromen er tussen die kanalen moeten lopen. ”
Waarom moeten e-commerceprofessionals de e-learning over omnichannel retail zeker volgen?
“Wij denken dat de e-learning goed inzicht biedt in de samenhang tussen de processen en systemen die een rol spelen bij omnichannel retailen. Vaak zijn er genoeg goede ideeën voor een optimale klantreis, maar is er onvoldoende inzicht in de benodigde aanpassingen om die ideeën succesvol te realiseren. En het vraagt ook altijd een goede samenwerking tussen verschillende afdelingen. Deze e-learning gaat daarbij medewerkers van alle afdelingen goed helpen om het totaalplaatje beter te begrijpen!”
Meer weten over omnichannel retailen? Volg dan onze gratis nieuwe e-learning Omnichannel Retail.
