Voor Loek de Wijze, Business Development Manager bij Teleperformance en expert van de e-learning Customer Service Experience, is een goede customer service experience cruciaal voor (r)etailers. Het gemak voor de klant om over te stappen is namelijk veel groter in de retail dan bijvoorbeeld bij banken of telecomproviders. Hoe pak je dit aan? Loek licht in dit interview alvast een tipje van de sluier op!
Kun je iets vertellen over jezelf?
“Ik ben Business Development Manager bij Teleperformance, het grootste customer interaction bedrijf ter wereld, en al meer dan tien jaar actief in de branche. Vanuit Teleperformance verzorgen we de customer service van onder andere bol.com, Samsung, Wehkamp en Zalando.”
Wat is volgens jou het belang van een goede customer service experience?
“Zeker in de retail wordt klantenservice steeds belangrijker. Vergelijk het eens met klant zijn bij een bank of telecomprovider, dan zie je dat het gemak om over te stappen veel groter is in de retail. Als je een slechte ervaring hebt bij een retailer, weerhoudt niks je ervan over te stappen. De vluchtigheid waarmee klanten kunnen afhaken is gewoon veel groter.
Voor retailers is het steeds lastiger zich te onderscheiden op product, prijs en levertijd. Customer service is dan het ultieme onderscheidende element. Als je weet dat je goede service krijgt, de telefoon wordt opgenomen en men ownership toont, heb je meer vertrouwen en ben je als klant geneigd vaker terug te komen en zelfs bereid iets extra te betalen.”
Welke basiszaken zijn hierin cruciaal?
“De basis zijn de openingstijden en de bereikbaarheid van je klantenservice. Belangrijk hierbij is dat je bereikbaar bent als de klant online is. Dit is best lastig, als je een kleine retailer bent. Zorg dan in elk geval wel voor een minimale inzet, waarbij je bij voorkeur ook gelijk in het weekend al enkele uren bereikbaar bent. Bereikbaarheid moet je eigenlijk zien als een detractor, een hygiënefactor die vanzelfsprekend is voor de klant.
Daarnaast is het essentieel dat je customer service agents de kans hebben gehad om procedures eigen te maken en het bedrijf te leren kennen. Geef ze eerst een gedegen training, informatie over uitzonderingen en leer ze gesprekstechnieken aan en vooral ook empathie. Zorg dat je niet alleen terugvalt op de ‘wettelijke’ rechten, maar laat ook blijken dat je oprecht meeleeft met de klant. Hiermee bereik je uiteindelijk pas echt klanttevredenheid.
Naarmate je groter wordt en verder bent in je proces, spelen ook andere zaken een rol, zoals de inzet van verschillende kanalen en welke contacten je kunt automatiseren in het proces. Denk hierbij aan vragen die weinig waarde hebben voor het bedrijf en de klant zelf, zoals “hoe retourneer ik” of “waar blijft mijn bestelling”. Als je dit met digitalisering kunt oplossen, zoals goed functionerende chatbots, dan kun je je mensen inzetten op waardevolle contacten.”
Hoe ga je om met verschillende type klanten?
“Aan de ene kant heb je hier natuurlijk de gesprekstechnieken voor. Hoe herken ik een bepaald type klant en welke gespreksinsteek kies ik hiervoor.
Anderzijds is het ook belangrijk om de contactmomenten te meten. Waar bellen de klanten voor en welke informatie kun je hieruit halen? Als je in staat bent dit goed te meten, weet je precies welke klanten waarover (on)tevreden zijn en hoe je hier bij een volgend moment direct op kunt inspelen. Daarom raad ik altijd aan om een kennisbank op te bouwen; hierin zet je alle antwoorden die gegeven zijn op vragen en hoog beoordeeld zijn door de klant. Alle service agents dienen toegang te hebben tot deze kennisbank. Het geeft je inzicht hoe soortgelijke problemen op te lossen.”
Welke tip heb je voor webwinkels om hun huidige customer service vandaag nog te verbeteren?
“Mijn belangrijkste advies is om eens in de zoveel tijd zelf de customer journey van je webwinkel te doorlopen. Loop alle touch points langs; bestel een product, reken af, stel een vraag of dien een klacht in. Je komt er zo vanzelf achter of je medewerkers in staat zijn je klanten echt goed te helpen en waar verbeterslagen liggen.”
Waarom moeten e-commerceprofessionals de e-learning over Customer Service Experience zeker volgen?
“Veel (r)etailers zijn steeds beter in staat een goede klantenservice te bieden. Alleen al dit feit is een voorwaarde om deze e-learning te volgen, want jouw klanten zijn de service van je concurrenten gewend. Deze e-learning geeft je goede inzichten bij alle basisfacetten die komen kijken bij het verlenen van een goede customer service. Aan de hand van scenario’s leer je hoe je het kunt toepassen in je dagelijkse praktijk. “
Volg onze e-learning Customer Service Experience!
